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Traitement des plaintes

Politique de traitement des plaintes par le Bureau coordonnateur

Le but de la politique

La politique de traitement des plaintes vise à établir une démarche uniforme, logique, chronologique et transparente qui peut être mise en place à partir du dépôt d’une plainte jusqu’à la fin de son traitement. La présente politique :

  • Établit les principes directeurs et les procédures qui régissent le traitement des plaintes dans l’exercice des fonctions et des responsabilités du CPE‑BC Flocons de rêve.
  • Vise l’amélioration constante de la qualité des services en vue d’assurer la santé, la sécurité et le bien-être des enfants reçus.
  • Vise à assurer le respect de la Loi, des règlements en découlant et des normes en vigueur.
  • Définit la notion de plainte et établit les principes de gestion applicables dans l’objectif d’un traitement équitable et confidentiel de la plainte.

Principes directeurs

  • Toute plainte doit être traitée dans le respect des obligations du CPE‑BC Flocons de rêve et des responsables des services de garde ainsi que des droits du plaignant et des personnes concernées par la plainte.
  • Toute plainte est traitée avec diligence.
  • La personne qui porte plainte est informée, en conformité avec ce qui est prévu à la procédure sur le traitement des plaintes, de l’évolution et du résultat du traitement de la plainte (dans les limites de la confidentialité.
  • Le CPE‑BC Flocons de rêve s’engage à faire connaître aux divers intervenants (parents, membres du personnel, RSG, membre du conseil d’administration) la politique de traitement des plaintes du CPE‑BC Flocons de rêve adoptée par le conseil d’administration.
  • La direction du CPE‑BC Flocons de rêve s’engage à informer et/ou rediriger le plaignant, lorsque la plainte ne relève pas du CPE‑BC Flocons de rêve, auprès de l’organisme qui a juridiction pour traiter sa plainte.

Le champ d’application

Cette politique s’adresse à l’ensemble du personnel du CPE‑BC Flocons de rêve, aux membres du conseil d’administration et aux responsables de service de garde en milieu familial.

Définition

Une plainte est l’expression verbale ou écrite d’une insatisfaction à l’égard d’une RSG (ou du bureau coordonnateur) et dont l’objet est lié à la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance, à la règlementation ou à une norme administrative en vigueur et est formulée à la personne responsable du traitement des plaintes au sein du CPE‑BC Flocons de rêve.

Ainsi, une plainte met en cause la qualité des services ou leur conformité à la Loi et aux règlements et se rapporte à l’un ou l’autre des aspects suivants :

  • La santé, la sécurité et le bien-être des enfants;

Dans le cas d’une plainte concernant un abus sexuel, un mauvais traitement physique ou une absence de soins menaçant la santé physique, lorsqu’il existe un motif raisonnable de croire que la sécurité ou le développement de l’enfant est compromis et qu’un crime a été commis à son endroit,

    • La situation est immédiatement signalée au Centre de protection de la jeunesse et le CPE‑BC Flocons de rêve invite et accompagne le plaignant à déposer sa plainte directement à ce département dans les heures qui suivent.
    • Lorsque la plainte est retenue par la DPJ, la procédure concernant la suspension immédiate de la reconnaissance de la responsable d’un service de garde en milieu familial s’applique; (Article 76 du règlement).
    • Le CPE‑BC Flocons de rêve collabore avec les représentants des organismes concernés quant au suivi de la plainte (entente mutisectorielle).
  • Le fonctionnement administratif du CPE‑BC Flocons de rêve ou de la RSG;
  • La personne en relation avec le bureau coordonnateur;
  • Un prestataire de services de garde éducatif (RSG) ou une personne de son service.

Personnes plaignantes

Il peut s’agir d’un parent utilisateur, ancien parent utilisateur, citoyen, membre du personnel, responsable de service de garde en milieu familial, etc. En fait, tout témoin d’un événement mettant en cause la prestation de service par le CPE‑BC Flocons de rêve ou la RSG.

Les moyens

Divers moyens sont accessibles pour déposer la plainte : par téléphone à l’administration du CPE‑BC Flocons de rêve aux heures d’ouverture, en personne, par la poste, par courriel, etc.

La personne responsable du traitement de la plainte est :
Sylvie Courchesne, directrice générale
En cas d’absence de cette personne, la personne désignée pour la remplacer est :
Martine Roy, agente de conformité

En cas d’absence de la personne responsable du traitement des plaintes, un retour d’appel au plaignant sera fait dans un délai maximal de 48 heures.

Si une plainte vise la direction générale du CPE‑BC Flocons de rêve, le plaignant, qui désire ne pas être identifié par l’administration du CPE‑BC Flocons de rêve, peut adresser sa plainte par écrit, avec la mention confidentielle et utiliser un des moyens énumérés précédemment en identifiant bien le destinataire, c’est-à-dire le ou la président(e) du conseil d’administration du CPE‑BC Flocons de rêve.

La présente politique fût adoptée par le conseil d’administration du CPE-BC Flocons de rêve le 21 novembre 2011.

Une copie complète de la Politique pourra être remise sur demande.